文末有福利
哪个网店都缺好的客服，你在上网买东西的时候，客服是决定你买或不买的重要因素。
你有没有这种情况，你跟客服聊了半天，他都很有耐心，一直聊下去，好像他只在跟你一个人聊天，其实在后台，他可能正在同时应对10个人，甚至更多，像个陪聊机器人。
一个好客服到底该具有哪些品质？
今天，海宝君跟一个90后资深客服聊了聊，给你提供一些关于做客服的干货。
她是海宝生物电商部客服于彦男！
曾一天里打了个电话；
曾遇到奇葩客户，气得摔坏手机；
每天14小时在线，双十一忙到凌晨，24小时待命，上厕所一路小跑......
多干活，不吃亏，她被客户看上了于彦男今年27岁，做网店客服快4年了。
她大学学的是旅游专业。因为毕业实习的旅行社除一般业务，还做会议接待，机缘巧合，海宝的会议正好找上这一家，这就促成于彦男和海宝的相遇。
“我的份内工作就是帮忙联系酒店，具体的会议布置和接待都应该是酒店来做。但到会场，海宝的负责人对布置不满意，想重新修改。我当时也没想那么多，就跟着一起在会场帮忙。”
她认真的态度，得到海宝生物当时一位副总的赏识。后来，应聘进入到海宝生物。在市场部做招商内勤半年后，转入刚开张的电商部做起客服。
深度熟悉各平台聊天软件和公司产品海宝生物在天猫、京东等都设有网店，每个平台的聊天软件设置都不一样，作为客服必须深度熟悉各平台聊天软件并深度了解公司产品才能快速回复。
表面看起来，客服在跟客户聊天，而他们背后的功夫需要掌握与客户沟通的技巧。
经过系统专业培训，于彦男一个月后上岗了，用4年的实践总结了客服应该具备的素养。
1了解公司产品，对产品要有自信
海宝生物主打几种保健品，很多人对保健品有误解，但是对于一个保健品的客服，你要确切知道保健品是什么？
在一些发达国家，保健品叫膳食补充剂，针对特定人群提供有针对性的保健服务。保健品是专业科研团队经过多年科研实践研发出的专门配方。作为客服，你需要了解这些专业知识。
海宝生物主营的健康品▲
公司做线下活动时，经常有些老客户拉着他们说，吃了那么多年，真不错，身体现在倍儿棒，都不感冒了。就信任你们公司的产品！得到客户的认可，让于彦男和小伙伴们感觉做客服心里更有底。
所以，一个专业客服，必须有足够多的产品知识，才能够自如的回答客户提问。
2有充足的耐心
刚上岗不久，于彦男就接个大活——要电话联系个客户。从早上8点上班开始，于彦男就一直举着电话听筒，接连打了近个电话，有几个客户没联系上，还有的认为是骚扰电话接通就挂断了。
一天下来，耳鸣、心累，再也不想打电话了。于彦男说，自己是急性子，没耐心，通过这次锻炼，磨练了耐心。
说到这，于彦男还特别提到了自己的团队。平时工作中领导一直针对自己的性格缺点，时常指正，帮助她快速成长。而自己带的两个徒弟也非常了解她的个性，全力支持，整个团队的工作氛围充满了正能量。
海宝生物电商部▲
所以，做一个优秀客服，是一种修行，谁烦你也不能烦。
3客户无小事，细节决定成败
最近，六六和京东互怼的事成为网络上的大事，对商家来说可能只是发错货，但对客户来说却是欺诈，有的客户买产品前，多次嘱咐说买东西不要少发数目：“以前买鞋子就给了一只，买电池少给了几节……”这种事情大概每一个做客服的人都经历过。
是否真的把客户当“上帝”，细节见真章。
每年双11的前一天，都会出现这样的情况：明明第二天就是店铺活动，全网大促，但依旧有客户在这一天下单。海宝客服的例行做法是，给顾客挨个打电话，让他们现在退货，第二天再购买。
除了照顾好客户的钱袋子，作为客服，客户心情也要考虑。
做客服难免碰上说话难听的客户，有的甚至还骂人。于彦男也气愤过，但部门领导的话她一直记得：客户骂，你就听他骂，他肯定是生活上遇到烦心事了，你就把自己当成垃圾桶，让他说完就好了。任何时候不能对客户发脾气。
4客服也要懂点心理学
通常，为了拉近关系，网店客服会称呼客户“亲”，但就有客户曾和于彦男明确表示，“亲”是对他的不尊重，再叫他“亲”就要举报。
人与人的交流，挺简单，也挺难。每个人的性格不同，思维方式、表达习惯都不一样。客服与客户之间一般都是通过打字沟通，不能面对面的交流，也看不见表情，而一个字或者标点都可能引起客户的不满。
于彦男说，这就需要客服要学会通过字词标点、符号表情揣摩对方心意，判断他们高不高兴、满不满意、是否理解你的意思，这一点很重要。因为你的回答必须是客户想要的答案。
57秒回复，时间就是命令
公司正常的工作时间是早八点到下午五点，但下班后仍需要手机在线到晚十点。而这段时间往往会比上班时还要忙，因为客户也是这段时间有空购买和咨询产品。
一年中最忙的是双十一，凌晨回家后手机也要随时待命。网店的规则是：客户首问时，7秒之内必须回复。于彦男和小伙伴们一般都是手机不离身，去趟厕所也要小跑，最高记录：洗脸的2分钟里，回了3个人。
她说，那段时间自己都变魔怔了，还闹出小笑话。男友心疼她，问她吃不吃东西时，她竟然把男友当客户，直接回答说：“抱歉，现在没有这种活动。”
客服就是一个网店的形象，代表着公司，因此要及时准确地了解客户需求，解答疑问。
公司演讲大赛上演讲▲
不想当运营的客服不是好客服当客服时间久了，人会浮躁，会感觉自己没有上升空间。这时候，你要警觉起来，要想一想如果把自己放在运营的位置上，你是不是能够应付得了。发现差距，就知道了自己的努力方向。
逐渐沉淀下来的于彦男发现，知道的越多，反而感觉自己会的越少。年先进员工的名誉，着实给她一个惊喜。
先进员工领奖▲
如今，她开始着手学习运营。“不想当运营的客服不是好客服，我不想一直做一个客服，客服只是操盘手，而运营是个真正的设计者，我想进行店铺活动的设计、策划，让网店变得更赚钱。”
近4年的网店客服工作，给于彦男的最大益处是，打磨了她之前不经世事的棱角，逐渐变得成熟冷静与理智。
你觉得客服最重要的品质是什么？
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